Technicien Support Niveau 2, France

Location : Paris

Ref : 19-SUP-CSS-FR

Service : Département Support

Au sein du Département Support le Technicien Support niveau 2 a pour mission de s’assurer de la satisfaction client en fournissant les résultats de recherches techniques approfondies et les informations nécessaires aux spécialistes Support Client ou à d’autres acteurs pour permettre la résolution des problèmes de manière précise, professionnelle et dans le respect des SLA.

Mission & Responsabilités principales

  • Mener des recherches approfondies sur les incidents remontés par les Clients et qui n’ont pas pu être réglés ou identifiés durant les investigations initiales.
  • Savoir utiliser des méthodes et outils de recherches avancés pour reproduire et identifier les problèmes.
  • Collecter auprès des Clients les informations nécessaires au diagnostic
  • Mettre à jour régulièrement le statut des incidents afin de tenir informés, le Support Client et le L3 ECO
  • Être l’interface entre le Support et l’engineering (L3 R&D) pour effectuer des recherches approfondis sur des problèmes complexes et pour organiser la fourniture des corrections Produits aux Clients.
  • Résoudre les incidents techniques de Niveau 2
  • Déterminer et gérer les priorités des correctifs afin de les communiquer au Support Client et coordonner les ressources nécessaires pour en assurer la mise à disposition dans les délais, de manière efficace et satisfaisante
  • Escalader les incidents nécessitant une correction ou des recherches approfondies, au groupe « L3 R&D »
  • S’assurer que les P0/P1 Clients sont gérée avec célérité.
  • Être impliqué dans les cellules de gestion de problème technique critique pour le Client.
  • Aider le Support Client à développer ses connaissances produit par des actions ponctuelles de conseil ou de mentorat.
  • Utiliser son expertise et sa connaissance des outils de monitoring prod pour améliorer la proactivité dans la détection d’anomalie (APP Dynamics)
  • Utiliser son expertise et ses connaissances techniques en base de données (SQL) à des fins d’analyse.

 

 

 

 

 

 

  • Saisir et maintenir dans l’outil de gestion d’incident des données précises et nécessaires à la résolution, mais aussi aux rapports et à l’historisation des incidents.
  • Documenter les problèmes techniques pour que chacun bénéficie de la résolution.
  • Travailler sur des projets techniques liés aux Produits, si besoin.
  • Assurer la formation initiale des Ingénieurs Support Client, pour les nouveaux produits et les nouvelles versions avant la mise en production (GA)
  • Travailler en équipe avec les autres collaborateurs de l’entreprise afin de maintenir une qualité d’interaction client en cohérence avec les standards du département Global Support
  • Identifier les anomalies et définir une issue pour répondre efficacement aux questions des clients.

 

Compétences

  • Anglais courant et au moins une autre langue
  • Minimum de 2 ans d’expérience du Support Client, technique et applicatif de niveau 2
  • Avoir une bonne Aisance relationnelle
  • Bonne communication verbale et écrite,
  • Tact et diplomatie dans la gestion des situations sensibles ou critiques.
  • Bonnes capacités de suivi et d’organisation.
  • Bonne connaissance d’un outil de suivi d’incident / outil de ticketing (Easy vista, ZenDesk, Jira) et des outils généralement utilisés par le support client
  • Bonne connaissance des outils de monitoring, APM tools, logic monitor, Nagios, App Dynamics.

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